防止“熱線”變空號需強化監(jiān)管問責

　　日前，廣州市越秀區(qū)區(qū)長王煥清做客廣州電視臺節(jié)目“行風面對面”，面對市民投訴請市民打區(qū)長熱線。誰知，這時主持人“突襲”，建議現(xiàn)場撥打區(qū)長熱線。結(jié)果第一個號碼沒人接，第二個號碼是空號。(南方都市報12月27日)

　　其實，“區(qū)長熱線”、“市長熱線”、“局長熱線”等政府公共服務(wù)熱線打不通，或打通了解決不了問題的現(xiàn)象早已不新鮮。其原因可能五花八門，但最主要的無外乎兩個:一是某些政府部門“惰政”，開設(shè)服務(wù)熱線可能只是應(yīng)付上級要求，作作秀，走走過場，缺乏長久打算，一旦目的達到了，熱線就變成了無人管理的“冷線”。二是公共服務(wù)熱線人員配備不足，信息化技術(shù)應(yīng)用不夠，工作人員素質(zhì)不達標，導致熱線電話服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)空號或接不通的現(xiàn)象。而造成兩種狀況的深層次原因則是，政府公共服務(wù)熱線管理體制不順，監(jiān)督管理和問責乏力，導致熱線電話“重建輕管”、“重受理輕辦理”，最后成為聾子的耳朵——擺設(shè)。

　　因此，要防止“區(qū)長熱線”變空號，當務(wù)之急是建立公共服務(wù)熱線監(jiān)督管理制度，明確責任劃分，強化問責力度。

　　一是要根據(jù)各自的公共服務(wù)熱線平臺運作模式，理順服務(wù)熱線的領(lǐng)導體制和工作機制，確保授權(quán)到位、管理到位，制定相應(yīng)的工作規(guī)范和指引，確保相關(guān)工作人員有統(tǒng)一的操作指南，保證熱線運行高效。

　　二是建立健全有關(guān)管理和服務(wù)制度，做到以制度管理人、以制度規(guī)范行為、以制度提高積極性。建立誠信受理辦理體系，堅持做到來電必接、有問必答。建立統(tǒng)一平臺緊急投訴應(yīng)急處理機制，科學制定匯報處置流程，確保突發(fā)事件在第一時間得到處置。

　　三是建立和強化問責體系，構(gòu)建多渠道監(jiān)督平臺，使服務(wù)熱線做到處事必果、違規(guī)必究。建立健全回復(fù)回訪制度，注重工作結(jié)果的回復(fù)反饋，尤其對于投訴、舉報電話，確保一問一答、一事一復(fù)。實行熱線電話定期抽查和臨時抽查制度，可由紀委牽頭，對熱線電話接聽和辦理情況進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的無人接聽、空號等現(xiàn)象，責令說明原因，立即整改。明確違規(guī)問責處理辦法，對群眾反映的情況，實行首辦責任制，對失職行為加大查處力度，及時給予相應(yīng)的處罰。

　　除此之外，有關(guān)部門還應(yīng)加強熱線服務(wù)人員隊伍建設(shè)，強化業(yè)務(wù)培訓，健全考核機制，努力提升熱線服務(wù)的專業(yè)化水平。

　　公共服務(wù)熱線是黨委、政府了解社情民意的“窗口”，也是緩和干群關(guān)系、化解社會矛盾的“潤滑劑”、“減壓閥”。唯有強化監(jiān)管問責，才能防止熱線變“空號”，使之真正成為為民服務(wù)和解憂的橋梁。