服務業要進一步加大改革力度

　　同是ATM機故障，客戶的錢被吞要兩個工作日才能解決，可一聽聞機器多吐錢，銀行五分鐘立馬派人趕到。近日，南京某銀行的表現令人咋舌。其實除了銀行業，在其他服務行業，服務不到位、差別化對待的現象同樣屢見不鮮，甚至引發了許多不必要的沖突，服務業已經到了必須加大改革力度的時候了。

　　這幾年，我國服務行業擴張很快，取得的成績有目共睹，但其服務水平低、服務質量差也是不爭的事實，“出門就憋氣”成了很多人的心情寫照。打出租車難，挑活拒載屢禁不止；保險公司推銷時無比熱情，索賠時故意拖拉；旅行社拉客人時吹得天花亂墜，出現糾紛立刻撒手不管；航班晚點更是常態，機場沖突、天上打架越來越多，摩擦糾紛頻見報端。一些公司和企業出問題后往往不是自我反思，卻忙著指責顧客推卸責任。顧客不再是上帝，而成了受人欺負的冤大頭，這種風氣再度回潮，可要不得！

　　理應為公眾提供便利的行業，卻屢屢給人添堵，如此“服務”實在令人憤憤不平。究其原因，部分在于一些企業和公司自恃行業優勢，服務管理粗放，員工培訓水平低下。但往深層次看，更多的還恐怕是服務行業改革不到位、市場競爭不充分的結果。一些從事服務行業的企業，仗著與行政壟斷結合的背景，嚴重缺乏改進服務質量的動力，反而助長了“唯我獨尊”、“店大欺客”的霸道作風。服務意識淡薄，門難進、臉難看、話難聽，員工態度消極，出了問題解決不及時、不到位，這種狀況還在不斷蔓延，相關服務行業應該檢討。

　　要真正贏得顧客，服務業必須進一步加大改革力度，培植充分競爭的市場環境。只有如此，顧客才有可能獲得優質服務，享受到“上帝”的待遇。當下餐飲、超市等行業，消費者擁有較多選擇權、評判權，行業發展也是紅紅火火，就是得益于相對充分的市場競爭。因此，對服務業，有關政府部門應當厘清職責，明確定位。把該管的管好，不該管的放手交給市場調節。對那些非基本公共服務的行業，應該盡可能放開，不能半遮半掩、半官半商。只有按市場經濟規律辦事，才能充分調動企業主體的能動性，更好地激發服務業的潛力和活力。

　　服務業是一個現代化國家的重要產業，與人們的生活息息相關，也影響著公眾對社會的信心和評價。當前我國服務行業所集中暴露出來的問題，已經到了不得不解決的時候了。靠加大改革來贏得進一步發展，才是服務行業的出路，否則故步自封、自大妄為，遲早要引發更多的經濟社會矛盾。