杭州建公交心理咨詢室專供“路怒”司機“撒氣”

時間：2009-10-29 15:21　　　來源：錢江晚報

　　杭州公交三公司5樓的一個小房間，最近幾天顯得很神秘。

　　小房間的位置很特別，和其他公交科室隔得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，像個孤島。

　　這樣布置，是為了保證它的私密性，讓走進房間的人沒有顧慮，放松心態(tài)，說出真心話。這個30平方米的斗室昨天開始啟用，成為杭州公交集團第一個心理咨詢室。

　　在心理咨詢室里“坐堂”的，是杭州師范大學(xué)心理系的老師和研究生。每周一至周五9:3-15:00，有專人接待，司機可以隨時當(dāng)面交流。如果不愿意面談，也可以撥打咨詢室熱線630000（公交虛擬網(wǎng)）。每晚19:00-21:00，還開通了兩路QQ咨詢熱線（QQ號1219511714、410594819）。

　　“談心”內(nèi)容，“無可奉告”

　　公交公司在布置心理咨詢室時煞費苦心，特意咨詢了心理專家。

　　首先是名稱，原先叫“心理咨詢室”，想來想去改成了“聊天談心室”。三公司經(jīng)理吳建銘說，這對司機的心理暗示完全不同。“叫心理咨詢室，司機會覺得來的人都是心理有問題的。”

　　其次是位置，和其他科室隔開，讓司機沒有顧慮，不用擔(dān)心被同事看見。

　　房間太大，給人不安全感；太小又有壓迫感。最后確定為30平方米左右。

　　室內(nèi)，墻壁、窗簾都采用了藍(lán)色，使人感覺溫和平靜。掛上風(fēng)景畫，點綴上若干盆綠色植物，怡人悅目，充滿生機。

　　甚至沙發(fā)的擺放也很有門道。兩個沙發(fā)要成90°擺放，不能面對面，避免目光直視造成心理壓力。

　　三公司經(jīng)理吳建銘說：“我們不是想做秀，擺擺樣子，上上新聞。這個心理咨詢室建起來了，就一定要發(fā)揮作用，能真正緩解司機的心理壓力，成為司機的‘心靈加油站’。”

　　為了打消顧慮，只要司機不愿意公開，將對聊天內(nèi)容完全保密。“這種保密，不僅僅是針對公司內(nèi)部，就算你們記者來采訪，也不能透露，只能說‘無可奉告’了。”吳建銘半開玩笑地說。

　　車廂就是小社會，“路怒”關(guān)乎安全

　　“沒當(dāng)過公交司機的人，沒辦法知道他們的壓力有多大。”吳建銘說。

　　每天握著方向盤往返同一條線路，盯著越來越難開的馬路，背著因道路擁堵、行車安全帶來的各種壓力；公司內(nèi)部諸多條杠的安全考核、服務(wù)考核；道路擁堵，半小時車程開了一個多小時，乘客抱怨甚至辱罵。

　　“開車時特別容易發(fā)火。不是有個詞叫‘路怒’嗎？私家車面對道路狀況就行了，公交司機還要面對乘客。車廂就是一個小社會，什么人都有，什么狀況都可能發(fā)生。”吳建銘直言，“這種心理壓力一天兩天還能忍受，時間長了，再好的脾氣也會磨成暴躁。”

　　得讓司機有一個宣泄的渠道。傳統(tǒng)的宣泄方式，是司機向車隊長說說情況，發(fā)發(fā)牢騷，關(guān)系好的甚至可能發(fā)一陣無明火。或者，司機到站后，向站房里的站員嚷嚷，三五個司機圍上來，感同身受地議論，一股氣就算過了。但是，并不是所有人愿意把所有事都告訴隊長和同事。

　　今年5月，公交三公司與杭州師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院合作，由應(yīng)用心理系的師生組成“心理輔導(dǎo)隊”，跟車進行心理干預(yù)。跟車有一定效果，但也有先天不足。公交線路這么多，大學(xué)生不可能每條線路都跟遍，更不可能時刻跟車。

　　于是，公交三公司想到了專辟一間心理咨詢室，邀請杭師大心理系的師生“坐堂問診”。

　　考核壓力大，夢到被扣錢

　　關(guān)于公交司機壓力，記者聽到一個說法，“眼睛剛睜開就擔(dān)心被投訴，晚上睡覺還會夢到被扣錢”，不少司機很忌諱“車禍”二字，提不得。

　　公司內(nèi)部考核和乘客的不理解，是司機最主要的兩大壓力源。

　　不少司機私底下告訴記者，他們很清楚內(nèi)部考核條款是為了安全行車，但是不要一刀切，也要看看具體情況。“難道乘客來問路，也要視為開車聊天？再比如斑馬線讓行，行人站在路邊其實是在打車，我們停車后又起步了。如果被巡查人員看見，就會以為沒禮讓，又是一張違章單！”

　　一個司機面對的考核條款到底有多少條？據(jù)公交內(nèi)部人士透露，曾有人在2000年把所有條款全部梳理了一遍，共有近200條，“現(xiàn)在只會更多，誰也說不清到底有多少條”。除了安全考核，還有節(jié)油指標(biāo)、里程數(shù)的考核。

　　公交高層并不否認(rèn)內(nèi)部考核的嚴(yán)格和給司機帶來的壓力，但同時表示，公眾安全是第一位的，因此需要有嚴(yán)格的管理和規(guī)章制度。

　　乘客趕時間，劈頭扇來兩耳光

　　“從5月以來跟車的調(diào)研情況看，公交司機的心理壓力源，更主要是乘客的不理解。”杭州師范大學(xué)應(yīng)用心理系教授唐世明說，道路擁堵，乘客往往把怨氣發(fā)在司機身上；為了配合一個乘客抓小偷，其他乘客埋怨耽誤了他們時間。

　　采訪中，司機說得最多的是“希望乘客能理解”。以下兩件事，真實地反映出來自乘客的壓力。

　　大男人當(dāng)眾被扇耳光

　　羅強國，3路司機，開車25年。有天早高峰，從香積寺路到大關(guān)小區(qū)終點站那段路很堵，車子開開停停。一個30多歲的男乘客一定要中途下車。

　　羅強國自然不答應(yīng)。“要是出了事情，誰負(fù)責(zé)？”男人說：“撞死是我的事，不要你負(fù)責(zé)！開門開門！”

　　車到站，剛打開車門，男人就沖過來，“啪啪”兩個耳光打在羅強國臉上。“你怎么能打人？”邊上的乘客說。男人轉(zhuǎn)過頭：“你們哪個幫他，我就打哪個！”

　　羅強國聽多了乘客的抱怨，被人扇耳光還是第一次，整個人都愣住了。“真的很氣，我很想打110報警。但車站里全是排隊準(zhǔn)備上車的人，我要是不開車了，這些乘客就要等下一輛車。只好悶在心里，忍了。”

　　羅強國說，他能理解乘客可能因為路堵，上班要遲到，所以把氣發(fā)到司機頭上。“但他們想過沒有，公交司機的氣又要撒到哪里去？”

　　被罵得想當(dāng)場“罷工”

　　被打畢竟是少數(shù)，更多的司機聽到的是罵聲。陳亞萍是305路司機，她說兩種情況被乘客罵得最多：一是在早晚高峰，車子還沒進站，被堵在附近的快車道上，乘客要求打開車門；第二種是乘客上車沒刷卡或投幣少了，被司機要求補投。

　　有一次，陳亞萍的車上來了一男一女，只投了一個人的錢，她當(dāng)場指了出來，后來女人補投了。本來沒什么事，但那個男的罵了整整一路。“什么難聽的話都有。我真想回他兩句，又怕被投訴‘態(tài)度不好’。好幾次我都想停車，干脆不開了……”28路的司機高水妹，也曾因公交車費被乘客罵得一邊開車一邊流眼淚，還不敢哭出聲，一直忍到終點站。一進站房，她就放聲大哭。

　　186路的司機楊輝把想對乘客說的話，總結(jié)成了“四個多一點”——希望乘客多理解一點；多配合一點，比如往里走；多包容一點，可能有時我們做得不對；個別乘客在發(fā)火前換個角度，多換位思考一點。

　　心理專家：有壓力，早釋放

　　當(dāng)遇到郁悶的事情、心理壓力增加時，該怎么自我調(diào)節(jié)？杭師大心理系專家教了司機4招：

　　1、分時段把壓力釋放出來，不要把所有壓力一直堆積到爆發(fā)。

　　2、找好朋友聊聊天。

　　3、培養(yǎng)自己的興趣愛好。

　　4、特別憤怒時，有3個關(guān)鍵詞：stop、think、do。先把憤怒的語言、動作全都停下來，然后想一想，停頓后再做事情。