采取增開現(xiàn)金柜臺窗口等人性化舉措，進行聯(lián)動柜面等適老化改造——

　　上海多家銀行出招緩解老年人排隊難題

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　　近日，上海銀行網(wǎng)點門口老年人排起的長隊引發(fā)關(guān)注。記者調(diào)查了解到，目前，需求高峰已過，網(wǎng)點基本恢復(fù)正常。針對此前的排隊問題，上海各銀行紛紛采取增開現(xiàn)金柜臺窗口等人性化措施，滿足老年人金融需求。敬老專線、聯(lián)動柜面等適老化改造也幫助老年人體驗智能服務(wù)帶來的便利。

　　“上午9點開門，7點半就有人在排隊等號了”“這個老師傅已經(jīng)來了3趟了，還沒辦好”“號都發(fā)完了，有的老人還是不肯走，想等‘加號’”……上海恢復(fù)正常工作生活節(jié)奏后，數(shù)月里積累的各類需求集中釋放，各銀行網(wǎng)點門口老年人排起的長隊很快引起了社會關(guān)注。

　　排隊的情況是否還在繼續(xù)？各家銀行有何舉措回應(yīng)老年人的需求？適老化改造進展如何？近日，記者帶著上述問題走訪了上海市內(nèi)的幾家銀行網(wǎng)點。

　　需求高峰已過，網(wǎng)點基本恢復(fù)正常

　　6月22日，臨近營業(yè)時間，記者來到了浦東張楊路699號的上海銀行網(wǎng)點，兩名身穿防護服的工作人員和保安正在門口的平臺上維持秩序，引導(dǎo)顧客掃碼、測量體溫、進入事先劃定好的排隊路線。營業(yè)前后的高峰時段里，排隊等候的顧客只有8人，幾位老年人坐在隊伍最前端的椅子上等待。

　　世紀大道地鐵口附近的農(nóng)業(yè)銀行，以往也是業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點。當天早上，記者前往時，發(fā)現(xiàn)僅有數(shù)人排隊并且沒有老人。排隊的幾位客戶表示，因為要辦理一些需要本人親自到場的項目，所以才到網(wǎng)點，“估計柜面第一輪叫號都能辦好。”

　　浦東排隊的情況已經(jīng)化解不少，浦西老城廂集中，又是怎樣的情況？記者隨后來到南京東路步行街延長段上的一家工商銀行，營業(yè)時間內(nèi)門口并無排隊客戶，只需掃碼測溫即可辦理業(yè)務(wù)。

　　導(dǎo)致6月初老年人在銀行網(wǎng)點門口排長隊的原因到底是什么？據(jù)上海最大的養(yǎng)老金發(fā)放銀行之一的上海銀行的工作人員分析，其中既包括過去數(shù)月積累下的需求的集中釋放，又有銀行因防疫要求將等待的客戶安置在室外的不得已之舉，同時也因為復(fù)工初期網(wǎng)點陸續(xù)開放，老人集中前往先期開放的部分網(wǎng)點領(lǐng)取養(yǎng)老金，進一步導(dǎo)致了擁擠的出現(xiàn)。

　　人性化舉措滿足老年人金融需求

　　老人在網(wǎng)點排隊的情況很快引起了有關(guān)部門的關(guān)注。6月17日，上海銀保監(jiān)局辦公室發(fā)文要求各家銀行提升營業(yè)網(wǎng)點及工作人員金融服務(wù)效能，全力滿足廣大客戶金融服務(wù)需求。次日，人民銀行上海總部印發(fā)《關(guān)于進一步做好現(xiàn)金服務(wù)工作的通知》，從加強營業(yè)網(wǎng)點管理、維護網(wǎng)點現(xiàn)場秩序、多措并舉分類施策、建立養(yǎng)老金發(fā)放長效保障機制等方面督促本市各銀行提升現(xiàn)金服務(wù)工作水平，切實滿足公眾特別是老年人的現(xiàn)金服務(wù)需求。

　　記者了解到，在上述兩則通知下發(fā)前后，上海各銀行紛紛采取人性化措施，滿足老年人金融需求。對于地處老年客戶較多、現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)需求較大的網(wǎng)點，如浦東新區(qū)金橋灣支行、北蔡支行、康橋支行等網(wǎng)點，交通銀行上海市分行增開現(xiàn)金柜臺窗口，便于老年人獲取服務(wù)。針對老年客戶集中領(lǐng)取養(yǎng)老金的業(yè)務(wù)需求，該行不僅雙向免除手續(xù)費，還積極調(diào)配資源，確保雙休日營業(yè)網(wǎng)點“應(yīng)開盡開”。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行則根據(jù)老年客戶喜歡早起赴網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的偏好，自6月20日起，分行轄屬各支行根據(jù)周邊居民情況選擇1~2家網(wǎng)點，提前30~60分鐘對外營業(yè)，專門為老年人提供金融服務(wù)。考慮老年客戶的身體特點，上海銀行部分網(wǎng)點通過安置愛心椅，發(fā)放小扇子、飲用水和防暑降溫用品，為老年客戶提供相對舒適的等候環(huán)境。

　　適老化改造助老年人體驗智能服務(wù)

　　數(shù)月的居家抗疫和之后的種種常態(tài)化措施，讓更多的上海老年人了解到了金融業(yè)務(wù)“云上辦”的好處。許多老人開始嘗試打開軟件、撥通電話，適老化的細節(jié)讓他們原本緊張的心情逐步放松下來。

　　家住上海寶山區(qū)的孫阿姨，在居家抗疫期間，通過上海銀行95594客服熱線“96敬老專線”，很快查詢到了養(yǎng)老金賬戶的余額。“我手機電腦都不會用，孩子們都住在其他小區(qū)，上海銀行一對一人工服務(wù)敬老專線很方便。”查到了準時發(fā)放的養(yǎng)老金，她心里特別踏實。疫情期間，為更好服務(wù)老年客戶，上海銀行專門推出“96敬老專線”并調(diào)整為首句播報，老年客戶按鍵直通人工服務(wù)，極大地方便了老年人群體。

　　為了讓手機銀行更加“安全、簡單、好用”，上海銀行結(jié)合老年客戶的需求，對養(yǎng)老客戶專屬“美好生活版”手機銀行進行升級，增加了“刷臉登陸”“指紋識別”“聲紋識別”等生物識別技術(shù)手段。對于有使用意愿的老年客戶，各網(wǎng)點配置廳堂服務(wù)人員、聯(lián)動柜面等崗位，及時幫助使用智能設(shè)備遇到困難的老年人，在保護客戶隱私信息、業(yè)務(wù)合規(guī)的前提下輔助老年人完成自助類交易，幫助老年客戶體驗智能服務(wù)帶來的便利。

　　網(wǎng)點里的適老化改造也在同步進行。上海銀行專門打造了50家養(yǎng)老金融特色支行，根據(jù)老年人的需求，安裝軟面座椅、鋪設(shè)防滑墊、配備醫(yī)藥箱，還為行動不便的老年人提供輪椅。存折取款機、ITM機（智能柜員機）等新設(shè)備也投入使用。原先存款單筆交易時間需要5至8分鐘，現(xiàn)在不到2分鐘便可完成，老年客戶辦理存單更加方便。