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【家國網聚】用聲音溫暖回家的人同樣愛心無限

2018年02月23日 10:22:00來源:中國臺灣網

  鐵路12306客服熱線是旅客出行的向導。無論什么時候,無論旅客的態度好壞,總能聽到客服人員用“微笑”的聲音為旅客解疑釋惑。2月21日,記者走進武漢12306客服中心發現,客服人員一個班一上就是24小時,春節期間最多一天要接聽500多個電話。(2月22日武漢晚報)

  用聲音傳遞微笑,用辛勞換來滿意。2月21日,鐵路迎來返程客流高峰,12306客服中心的電話更是繁忙,節后客流攀升,預計2月21日(正月初六)全天電話量突破8000個。為給每一位打進熱線的旅客做好服務,客服人員沒有停歇的時候,常常是掛了上一個電話,立即接通下一個電話。春運期間,旅客打進熱線,成功接聽率達到98%;春節前后部分時段,接聽率一度達到了100%。值班人員在除夕夜守著電話,用聲音溫暖回家路上的人,甜蜜聲音傳電波,溫暖著廣大旅客的旅途。

  茫茫人海里難免會遇到這樣或那樣需要求助的事情,旅途中無論遇到任何麻煩問題,廣大旅客首先想到的就是12306客服熱線,工作人員每天接聽旅客反映的內容也是千差萬別。比如:有詢問車次的;如何退車票的;旅途中遇到麻煩問題怎么解決的;丟失物品的;坐過了車站怎么辦?如何進站接送不方便的旅客,旅客情緒往往在12306電話里流露,難免會產生急躁,甚至是抱怨的情緒,少數不理解的旅客還會有過激的語言。但無論旅客的態度如何,客服人員都堅持用“微笑”的聲音,安撫旅客情緒,幫助旅客解決出行問題,從這里得到滿意,帶著愉快的心情出行。

  鐵路12306客服熱線需要的是耐心、細心,還要有服務好旅客的熱情,充當乘客的“出氣筒”。春節期間,因為電話量飆升,客服人員實行兩班倒,一個班24小時。客服人員沒有午休,只能分批吃飯,吃飯時間10分鐘,上廁所只能一路小跑。足以可見,鐵路12306客服工作人員還是蠻辛苦的,沒有一定的工作責任心,沒有一定的個人素質,是無法完成服務這項工作的。

  如果你微笑,全世界的人都會和你一起微笑。一個自然流露的微笑,勝過千言萬語,能拉近人與人之間的距離,使彼此之間倍感溫暖。武漢鐵路12306客服中心工作人員用聲音傳遞微笑,在努力滿足旅客物質需求的同時,更加注重旅客的心理需求和情感需求,更富有人情味兒了,實現著讓旅客倍感溫暖,為和諧春運增添了最美的音符,他們的付出同樣愛心無限,他們的勞動果實同樣受到尊重和點贊。(中國臺灣網網友:周運華)

  (本文為網友來稿,不代表中國臺灣網觀點)

[責任編輯:王鑫]

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