記者今天在探訪北京12306客服中心時獲悉，今年進入春運售票高峰以來，這里日均人工呼入1.9萬個，高峰期日話務量人工呼入2.7萬個，為近年最高。

　　當遇到網絡退票、列車余票查詢、電話訂票、遺失物品求助等等情況該怎么辦？當然，我們會撥打鐵路12306客服中心的電話咨詢或尋求幫助。但是，我們從來都沒有見過鐵路12306客服中心的“廬山真面目”，許多人還以為，他們就輕輕松松地接接電話提供咨詢幫助而已。

　　殊不知，鐵路12306客服人員作為春運的幕后工作者，在春運期間購票高峰期一個人一天最多能接到300個電話。為了節省時間能夠多給一位旅客解答，他們下意識的少喝水來達到減少上廁所的目的。長時間講話以及喉嚨來不及補充水分，對于繁忙的客服人員來說，口干舌燥的嗓子眼“冒煙兒”是家常便飯。

　　面對整個焦躁春運氛圍的大環境，“供需”矛盾的不平衡依然存在。因此，諸多購不到車票或者有其他問題的旅客存在著對鐵路12306客服人員的誤解，也有部分旅客“找茬”，就會將買不到票等問題的怒火索性發泄到他們身上。而這部分旅客自我標榜著“高高在上”的傲嬌姿態，不依不饒，甚至不時爆粗口進行人身攻擊。但是，鐵路12306客服人員有著堅定的職業素養和職業操守，不能隨意的掛斷電話，只能認真傾聽和耐心解釋。

　　其實，這部分“找茬”的旅客不僅讓客服人員工作量大增，而且也讓他們承受著巨大的心理壓力。同時，這也是一種過度的占用和浪費公共資源，為了自己無理取鬧的“要求”，剝奪了正真需要咨詢和幫助的焦急等待著的旅客的機會。

　　當“有問題找客服”成為我們解決問題的第一想法時，我們是否曾想過，當客服人員有“問題”了，他們會想到什么？亦或會去找誰呢？而他們只能把憋屈默默地積壓在心底，重新拾起微笑接聽下一個來電。

　　近年來，一個個春運故事，通過電視、報紙、網絡等大眾媒介的擴散傳播，越來越多的人關注和知曉春運背后工作者的故事。從車輛檢修工到鐵路信號工，從鐵路通信工到接觸網工，從火車司機到動車組司機，從上水工到鐵路巡道工，一個個現場的深入，一個個場景的展示，一段段文字的描寫，讓觀眾網民滿足了好奇心的同時，對鐵路的工作有了更多的了解和理解，體諒他們服務工作的不易，發現他們竭力為我們解憂的努力。

　　只有了解才能懂得。當這一個個春運幕后的群體通過網絡媒體走到了鏡頭前，讓人們看到了自己所享受的每一個服務的來之不易，便多一份對鐵路職工的理解和尊重；更讓人們對每一種工作崗位有了全新的認識，學會包容和體諒，學會換位思考，一起紓解春運焦慮不安的氛圍，祛除春運中的悲憤色彩。（中國臺灣網網友：沈經偉）

（本文為網友來稿，不代表中國臺灣網觀點）