想要銀行服務(wù)，先學(xué)“三十六計(jì)”？

　　5月10日晚，南京市民夏先生到銀行存款還信用卡卡賬，1200元錢被發(fā)生故障的ATM機(jī)吞了。夏先生聯(lián)系銀行客服人員，被告知20個(gè)工作日內(nèi)將給出處理。他騙銀行客服說ATM機(jī)故障狂吐錢，以誘騙工作人員修理ATM機(jī)未奏效。最后，他用防盜鎖將銀行大門鎖死，逼銀行工作人員現(xiàn)身，獲得快速回復(fù)(5月13日《揚(yáng)子晚報(bào)》)。

　　這年頭，儲(chǔ)戶想要銀行快速服務(wù)，恐怕還得先學(xué)好“三十六計(jì)”才行。去年9月，南京市民丁先生在自助存款時(shí)一萬元被機(jī)器吞了，聯(lián)系銀行工作人員后，被告知要等兩個(gè)工作日才能處理好。丁先生心里不踏實(shí)，便用了三十六計(jì)中的第七計(jì)“無中生有”，假稱機(jī)器多吐三千，結(jié)果5分鐘后客服便趕到了。

　　如今，夏先生遇到了同樣的問題，先是學(xué)丁先生照方抓藥，未果后便祭出了第二計(jì)“圍魏救趙”，用車鎖鎖上銀行門，最終迫使銀行方面與其電話聯(lián)系，圓滿解決此事。

　　銀行與消費(fèi)者之間，本是正常的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，卻非要搞得跟“智斗”似的，把消費(fèi)者一個(gè)個(gè)逼成深諳兵法之道的大家，這不免有些黑色幽默。可以預(yù)見，走正常渠道不能解決問題，非得劍走偏鋒才行，帶來極壞的示范導(dǎo)向，勢(shì)必有更多的人群起效之，手段也更加五花八門。到頭來，不僅儲(chǔ)戶身心俱疲，銀行也將疲于奔命，給雙方帶來不必要的麻煩和損失。

　　這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，一方面折射出制度設(shè)計(jì)過于拖沓。在本案中，銀行工作人員起初表示“出現(xiàn)這一情況將在20個(gè)工作日內(nèi)給予處理，銀行對(duì)ATM機(jī)清空對(duì)賬，確定多出1200元，以及對(duì)照監(jiān)控準(zhǔn)確無誤后才能把這筆錢還給他。”然而，在夏先生鎖門后，銀行方面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和事情經(jīng)過做了進(jìn)一步調(diào)查，就確定夏先生存款時(shí)確實(shí)被ATM機(jī)吞了錢，并表示會(huì)在下一個(gè)工作日將錢打回。既然可以及時(shí)調(diào)查核實(shí)，也不需要20個(gè)工作日之久，銀行的操作流程設(shè)計(jì)顯然存在問題。不是盡可能縮短流程，簡(jiǎn)化程序?yàn)橄�費(fèi)者提供快捷周到的服務(wù)，而是想方設(shè)法規(guī)避了銀行有可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，為自己留足了回旋的余地，可以慢騰騰地解決問題。

　　同時(shí)，也體現(xiàn)出銀行缺乏換位思考。站在客戶立場(chǎng)想一想，錢被吞了，什么原因也搞不清楚，而且打印憑條上沒有金額，到時(shí)候銀行不認(rèn)賬，自己的錢不就打水漂啦?!遇到這種情況，銀行理應(yīng)想消費(fèi)者之所想，急消費(fèi)者之所急，拿出完善的預(yù)案。比如，第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)查看原因，是機(jī)器問題還是操作不當(dāng)，給當(dāng)事人一個(gè)解釋。如果問題一時(shí)難以排除，銀行方面可以出具證明材料，讓當(dāng)事人心里有底。

　　謊稱多吐錢立刻獲處理、鎖銀行門獲快速回復(fù)，這些都不能只當(dāng)笑話看。銀行方面必須深刻反思，完善制度設(shè)計(jì)，端正服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建和諧的銀儲(chǔ)關(guān)系。否則，在“無中生有”、“圍魏救趙”之后，銀行和消費(fèi)者之間是不是一一上演“美人計(jì)”、“苦肉計(jì)”、“連環(huán)計(jì)”……且讓我們拭目以待。