“零投訴”是一件名利雙收的事
最近網(wǎng)上爆料三亞就餐被宰，“三個(gè)菜價(jià)格4000元”，三亞市新聞辦官方微博回應(yīng)稱(chēng)“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面三亞沒(méi)有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話”。有人不信，但我信，“零投訴”在中國(guó)并不稀奇，三亞實(shí)現(xiàn)了，還有很多地方也實(shí)現(xiàn)了。
事實(shí)上，如果有人投訴，那說(shuō)明我們社會(huì)還有點(diǎn)“人間煙火氣”；現(xiàn)在弄成一個(gè)“零投訴”的局面，沒(méi)有了矛盾，也就不成其為人類(lèi)社會(huì)。“零投訴”作為一個(gè)表面現(xiàn)象，并不說(shuō)明當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)如何秩序井然、商家如何誠(chéng)實(shí)信用，它折射的只是消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)的困境，以及人們因?yàn)橥对V無(wú)意義而徹底放棄的現(xiàn)實(shí)。
零投訴，也就是消費(fèi)者不投訴，大致就是三種情況：一是權(quán)利意識(shí)淡薄，習(xí)慣“啞巴吃黃連”；二是投訴無(wú)門(mén)；三是投訴有門(mén)，本人也很想投訴，但鑒于長(zhǎng)期投訴無(wú)果的現(xiàn)實(shí)，便死了投訴的心。以三亞為例，很多人跑到網(wǎng)上爆料和叫罵，說(shuō)明大家并不缺權(quán)利意識(shí)。剩下的，就是投訴無(wú)門(mén)和自愿放棄投訴兩種情況，但所謂“兩種情況”其實(shí)是一種情況，即政府不作為：投訴無(wú)門(mén)是政府不作為，自愿放棄投放還是政府不作為。
與“零投訴”伴生的，是很多地方都在懸賞征求投訴，誰(shuí)投訴了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，一旦查實(shí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。所懸之賞低的三兩百元一次，有的高達(dá)10萬(wàn)元之巨。比如，河北邯鄲市工商部門(mén)規(guī)定舉報(bào)問(wèn)題食品最低獎(jiǎng)10萬(wàn)元，可見(jiàn)其求舉報(bào)心切。而懸賞征求投訴的一個(gè)話外音是：中國(guó)人的維權(quán)意識(shí)淡薄，有關(guān)部門(mén)想管事卻無(wú)事可管，所以要懸以10萬(wàn)元重賞，激活人們的權(quán)利觀念，燃燒人們的維權(quán)意識(shí)。
其實(shí)這是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的一種輕視：如果遭受商家侵權(quán)，或者被公仆刁難，誰(shuí)不想找個(gè)部門(mén)討回公道？維護(hù)自己的權(quán)利，幾乎是人類(lèi)甚至很多動(dòng)物的本能，根本不存在維權(quán)意識(shí)淡薄的問(wèn)題。所謂“零投訴”，不是民眾不想投訴、甘心放棄投訴，而是公權(quán)力訓(xùn)誡、形塑的結(jié)果，是被權(quán)力制造出來(lái)的。
制造“零投訴”，方法自然很多。三亞面對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料，以“零投訴”證明消費(fèi)者爆料不實(shí)，拒投訴于千里之外，是一種方法。河北邯鄲市懸以10萬(wàn)元重賞求投訴之后，律師殷清利倒是找工商部門(mén)接連投訴10起食品安全問(wèn)題，他付出的代價(jià)是徒費(fèi)口舌、時(shí)間、精力和表情，最終成了一個(gè)被侮辱與被損害者。據(jù)媒體調(diào)查，邯鄲市懸以重賞求之后，投訴并沒(méi)有增加。我看投訴不僅不會(huì)增加，倘能假以時(shí)日，相信邯鄲市的投訴很快就會(huì)由“有”變“零”，成為一個(gè)“零投訴”城市。
“零投訴”是一件名利雙收的事，實(shí)際上好處很多：既然沒(méi)有一件投訴，監(jiān)管人員大可以上網(wǎng)打游戲、喝茶聊天，甚至溜到洗腳城洗腳應(yīng)酬。雖然成年累月無(wú)所作為，但給世間的印象是他們扭住了牛鼻子，把問(wèn)題徹底、干凈地解決了，成績(jī)巨大。所以，所謂“零投訴”，不過(guò)是把消費(fèi)者整得沒(méi)脾氣、主動(dòng)放棄投訴，它是權(quán)力不作為下的一只怪蛋。
把這只怪蛋作為線索，只要有關(guān)部門(mén)認(rèn)真一查，必能查出權(quán)力不作為的問(wèn)題來(lái)。關(guān)鍵是，有關(guān)部門(mén)本身想不想有所作為？如果有關(guān)部門(mén)不作為，其他部門(mén)也就可以放心地不作為了。
