從滬醫(yī)院為空腹驗血者提供早點談起

　　近來，滬上的閘北區(qū)大寧路街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心推出了若干項人性化服務措施，其中一項破的媒體和各方好評。每天一大早，該醫(yī)院的大堂里早點和糖茶、糖果，來空腹抽血化驗的患者尤其是中老年病人抽血化驗好了后，即可當場吃上醫(yī)院提供的早點，以免因空腹抽血化驗而導致低血糖。此舉雖增加了醫(yī)院的開支，但無疑增加了醫(yī)院服務的人性化水準和溫馨指數(shù)。據(jù)報道，給空腹抽血的人們備一份應急早點這一好做法，目前已在閘北區(qū)各基層醫(yī)療單位漸漸推開。

　　大寧醫(yī)院等滬上醫(yī)院為空腹抽血化驗病人免費提供早點，這一便民親民的做法讓患者感到了服務的人性化措施正在滬上很多醫(yī)院里體現(xiàn)。這是值得贊賞和值得加以推而廣之的。

　　眾所周知，醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務行業(yè)，在目前醫(yī)療市場激烈競爭下，只有優(yōu)質(zhì)的服務才能讓醫(yī)院贏得患者；而醫(yī)院未來的競爭，應該是服務的競爭。醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的地方，理所當然應該是最有人情味、最尊重人的場所。

　　近年來，開展人性化服務已經(jīng)成為滬上醫(yī)院提高服務水平的共識。筆者因年齡漸長，這些年來也時常到醫(yī)院去掛個門診、配點藥、做些檢查什么的。筆者發(fā)現(xiàn)，很多醫(yī)生看病相當?shù)哪托募氈拢�護士們的微笑也是相當?shù)挠H切，尤其是重癥監(jiān)護室的醫(yī)生和輸液室里的護士，可能是醫(yī)院里最忙碌、最緊張的群體，他（她）們承受的壓力不言而喻。但筆者在那里經(jīng)常看到的場景是，緊張而有序的工作節(jié)奏、盡可能見效的醫(yī)療和盡可能到位的服務。

　　但醫(yī)院對病人提供的醫(yī)療服務，是不是已經(jīng)盡善盡美了呢?在服務的更加人性化方面，是不是還有可改進的地方?仔細觀察一下，還是會發(fā)現(xiàn)有一些不到位的地方。比如一些醫(yī)院的服務流程相當復雜且似乎可以簡化的，往往拍個X光片、做個CT檢查要跑遍半個醫(yī)院，掛號、候診、劃價、交錢排隊的時間往往是就診時間的好幾倍；一些行動不方便的患者、老弱孕殘者在就診時往往得不到應有的照顧……這樣的例子還可以舉出一些的，筆者在這里就不多提了。

　　那么，到底什么樣的醫(yī)療服務才是最好的醫(yī)療服務，什么才是醫(yī)療服務的最高境界呢?這就要看醫(yī)療服務的目的。醫(yī)院提供醫(yī)療服務，是協(xié)助患者消除或減輕痛苦，并盡量使其達到這一目的的過程愉快和輕松一些。優(yōu)良的醫(yī)療服務和劣質(zhì)的服務之間的差別，大概也就在于過程之中。人性化的服務讓患者感到輕松、方便和愉悅；而粗糙、低劣的服務則讓患者在接受服務的過程中費心費力，還要忍氣吞聲。

　　由此看來，人性化的醫(yī)療服務應該是著眼于患者的想法和意愿來設(shè)計、來安排、來實現(xiàn)的；也是從患者的角度來考慮的；是一種“想患者所想，急患者所急”的精心安排，應該是讓就診患者舒心的。這就要求醫(yī)療服務體現(xiàn)出患者對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現(xiàn)出人性化和人情味。一句話，人性化是醫(yī)療服務的最高境界。

　　醫(yī)院人性化的服務，應該是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動。它遠遠有別于救火式的服務，這只是一種事后對前期工作不足的彌補；它也不同于現(xiàn)在的“以備患者所需”的服務，而是一種“已備患者所需”的服務。大寧醫(yī)院主動地為空腹抽血化驗病人免費提供早點等便民親民措施，就是一個好例子。類似大寧醫(yī)院免費為空腹驗血病人提供早點等人性化服務，并不需要太多的投入，也不太費事費力，如此合乎患者心意的舉措，可以再多一些、也可以再多元化一些。這樣就讓來醫(yī)院就診或化驗的病人在享受服務的過程中，覺得自己是受到關(guān)懷和被重視的，感受到自己是在接受人性化和有人情味兒的醫(yī)療服務。患者對醫(yī)院的滿意指數(shù)也會由此提升的。

　　醫(yī)療的人性化服務，已然成為國際化的潮流。這表明醫(yī)療已經(jīng)由過去的以醫(yī)生和醫(yī)院員工為中心，逐漸地改變到以患者為中心，進入了尊重患者，與患者共同進行醫(yī)療活動的新時代。

　　人民群眾對醫(yī)療人性化服務的需求是強烈的，這也是對一所醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評估和服務水準認可的重要標準。由此可見，當下和未來，提供更好更多的人性化醫(yī)療服務，是滬上醫(yī)院乃至我們國家所有的醫(yī)院改善服務品質(zhì)，在醫(yī)療市場激烈競爭中致勝的重要利器。