銀行柜臺(tái)前，正在辦理業(yè)務(wù)的女客戶身后就是保險(xiǎn)廣告。 記者王維宣 攝
此類(lèi)行為對(duì)市民造成一定騷擾 業(yè)內(nèi)人士提醒客戶可自行保留證據(jù)
市民陳先生(化名)作為某銀行的金卡用戶近來(lái)很郁悶，最近他老是接到以該銀行統(tǒng)一呼出電話號(hào)碼為來(lái)電顯示的電話。本以為自己的銀行業(yè)務(wù)出了什么問(wèn)題，可每次來(lái)電都是向他推銷(xiāo)意外險(xiǎn)或是重疾險(xiǎn)。“真奇怪，銀行怎么打電話賣(mài)起保險(xiǎn)來(lái)？來(lái)電顯示還是銀行的客服電話？”
記者了解到，多家銀行都有這種所謂的“服務(wù)拓展”推銷(xiāo)保險(xiǎn)的電話。銀行電銷(xiāo)的保險(xiǎn)產(chǎn)品多是簡(jiǎn)單易懂的產(chǎn)品，銷(xiāo)售對(duì)象多為銀行的優(yōu)質(zhì)客戶。
有業(yè)內(nèi)人士指出，客戶如果需要維權(quán)，則有必要自行保留證據(jù)。
事件：銀行來(lái)電強(qiáng)賣(mài)保險(xiǎn)甚至自行扣款
昨日，有交行信用卡客戶在網(wǎng)上爆出來(lái)自021-51319888的電話打著交行的旗號(hào)，向交行信用卡客戶推銷(xiāo)保險(xiǎn)，“對(duì)我的交行信用卡和姓名說(shuō)明無(wú)誤，我還真信了，結(jié)果開(kāi)始推銷(xiāo)保險(xiǎn)了……了解了下居然能直接從信用卡扣錢(qián)。”某網(wǎng)友在微博投訴稱(chēng)。
記者在微博搜索發(fā)現(xiàn)，投訴相關(guān)事件的網(wǎng)友不在少數(shù)，更有網(wǎng)友表示，交通銀行信用卡中心的電話推銷(xiāo)人員在客戶已經(jīng)表明不需要保險(xiǎn)的情況下還執(zhí)意推銷(xiāo)。“在其開(kāi)始介紹具體內(nèi)容之前我就已表明不需要，但他執(zhí)意推銷(xiāo)數(shù)分鐘，最終看我沒(méi)有轉(zhuǎn)變之意便憤然先掛斷電話。”一位網(wǎng)友表示。
對(duì)于網(wǎng)上的大量抱怨，交通銀行對(duì)少數(shù)“要銷(xiāo)卡”等情緒激動(dòng)的微博回復(fù)稱(chēng)：“很抱歉給您帶來(lái)困擾，如您方便請(qǐng)通過(guò)‘私信’留下卡號(hào)及聯(lián)系方式，我們將安排專(zhuān)人與您聯(lián)系。”
記者了解到，交行95559客服對(duì)事件的回應(yīng)為：021-51319888是信用卡中心的外呼電話，由信用卡中心統(tǒng)一管理，如果有其它問(wèn)題可以向信用卡中心了解情況。而交行信用卡中心對(duì)此的說(shuō)法是：“021-51319888確實(shí)是信用卡中心的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)外呼電話，交通銀行只是代為銷(xiāo)售，產(chǎn)品仍是由保險(xiǎn)公司承保的。”
市民：曾接到多家銀行客服電話推銷(xiāo)保險(xiǎn)
記者了解到，自稱(chēng)是銀行保險(xiǎn)服務(wù)專(zhuān)線、不是詐騙電話而是銀行針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種所謂的“服務(wù)拓展”推銷(xiāo)保險(xiǎn)的電話并非交通銀行一家有。
市民小陳(化名)告訴記者，她就曾經(jīng)接到了包括建行、招行在內(nèi)的多家銀行打來(lái)的電話，都稱(chēng)要推銷(xiāo)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，其中有的來(lái)電號(hào)碼甚至是銀行的官方熱線號(hào)碼。
市民翁先生(化名)表示，最近常常接到來(lái)電顯示為95566的電話，他表示，作為中行的信用卡客戶，看到顯示號(hào)碼為中行的客服電話，他很自然就接聽(tīng)了，可電話那頭的工作人員卻向他推銷(xiāo)起意外險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)產(chǎn)品。他對(duì)記者表示，“為什么推銷(xiāo)保險(xiǎn)的電話卻顯示為銀行的客服號(hào)碼？這樣很容易讓人誤解。”
對(duì)象：銀行優(yōu)質(zhì)客戶 產(chǎn)品：意外險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)
記者從保險(xiǎn)公司內(nèi)部獲悉，很多壽險(xiǎn)公司除了會(huì)有公司內(nèi)部的電銷(xiāo)中心之外，還會(huì)和銀行合作，利用銀行電銷(xiāo)渠道和銀行內(nèi)部的電銷(xiāo)服務(wù)人員進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷(xiāo)售。據(jù)透露，銷(xiāo)售對(duì)象主要是銀行自己的優(yōu)質(zhì)客戶。
某險(xiǎn)企負(fù)責(zé)人表示，銀行電銷(xiāo)的保險(xiǎn)產(chǎn)品多是簡(jiǎn)單易懂的意外險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)產(chǎn)品。
上述負(fù)責(zé)人表示，目前銀行電銷(xiāo)出單扣款會(huì)有兩種方式，一種是電話確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后，直接從銀行卡扣款，再寄保單給客戶，等客戶核對(duì)信息并簽字完畢，寄回保單回執(zhí)后，保單正式生效；另一種是電話確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)完畢后，先將保單寄給消費(fèi)者，待消費(fèi)者確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)簽字完畢并寄回回執(zhí)后再?gòu)钠溷y行卡扣款。“對(duì)于第一種情況，若消費(fèi)者接完電話后反悔不想購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，其實(shí)不用簽署回執(zhí)即可，過(guò)了保單猶豫期，保費(fèi)會(huì)自然退還到消費(fèi)者銀行卡上。對(duì)于第二種情況，消費(fèi)者不簽署保單回執(zhí)即可，不會(huì)有任何費(fèi)用產(chǎn)生。”
律師：電話銷(xiāo)售人員有義務(wù)提醒消費(fèi)者
昨日，記者針對(duì)此事致電交通銀行相關(guān)聯(lián)絡(luò)人，但截至截稿時(shí)都沒(méi)有得到相關(guān)回復(fù)。
據(jù)相關(guān)媒體的報(bào)道，交通銀行信用卡中心的客服曾表示：“如果不想再接到類(lèi)似推銷(xiāo)電話，需用戶致電信用卡中心主動(dòng)登記。”
有律師表示，盡管銀行上述行為不屬于民事侵權(quán)，但電話銷(xiāo)售人員有義務(wù)提醒消費(fèi)者，在電話確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)之后，會(huì)即時(shí)從消費(fèi)者銀行卡中扣取相關(guān)費(fèi)用。
有專(zhuān)業(yè)人士表示，事實(shí)上，由于銀行呼出的電話基本上都會(huì)被錄音，萬(wàn)一在銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)了夸大收益或者解釋不明確的情況，都會(huì)有錄音作為證據(jù)。
但是有網(wǎng)友提出質(zhì)疑，由于錄音方不是客戶，萬(wàn)一出現(xiàn)了糾紛需要出示證據(jù)，銀行方面會(huì)不會(huì)以沒(méi)有錄音為由拒絕出示對(duì)自己不利的證據(jù)？對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士指出，客戶如果真的需要維權(quán)，自行保留證據(jù)是十分有必要的。
新聞鏈接
上半年電銷(xiāo)擾民成災(zāi)
電銷(xiāo)擾民成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站公布了今年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)。通報(bào)顯示，銷(xiāo)售誤導(dǎo)占人身險(xiǎn)公司投訴的三成，而電話銷(xiāo)售擾民投訴增加較多，屢禁不止，消費(fèi)者投訴電話銷(xiāo)售擾民問(wèn)題223個(gè)，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215個(gè)。
事實(shí)上，監(jiān)管部門(mén)近期出臺(tái)了相關(guān)通知，規(guī)定對(duì)于表示拒絕繼續(xù)接聽(tīng)、明確要求請(qǐng)勿再次撥打的客戶，電銷(xiāo)人員應(yīng)禮貌結(jié)束通話，并在號(hào)碼屏蔽系統(tǒng)登記，同時(shí)設(shè)定不少于一年的禁撥時(shí)限。各保監(jiān)局可結(jié)合實(shí)際情況，指導(dǎo)當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立電銷(xiāo)禁撥系統(tǒng)，設(shè)立行業(yè)共享的禁撥數(shù)據(jù)庫(kù)，避免客戶拒聽(tīng)一家保險(xiǎn)公司后又被其他公司撥打的情況發(fā)生。
同時(shí)，各保險(xiǎn)公司還應(yīng)根據(jù)地區(qū)差異、季節(jié)、習(xí)俗、氣候等因素合理確定電銷(xiāo)撥打時(shí)間段，確保呼入對(duì)象愿意接聽(tīng)和方便接聽(tīng)。 文/記者周慧、李婧暄 圖/記者王維宣
