接到報(bào)案，查勘人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系；市區(qū)范圍內(nèi)，查勘人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)；5000元及以下的車(chē)損案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向銀行發(fā)出轉(zhuǎn)賬指令……23日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)廣西監(jiān)管局召開(kāi)《廣西機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》)新聞通氣會(huì)，向社會(huì)公開(kāi)廣西車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的行業(yè)標(biāo)尺，推出統(tǒng)一的車(chē)險(xiǎn)理賠最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并明確查勘定損時(shí)間，以更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　中國(guó)保監(jiān)會(huì)廣西監(jiān)管局副局長(zhǎng)余利民介紹，《指引》對(duì)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的理賠資源配置、查勘定損、支付賠款等方面做出明確細(xì)化，實(shí)行統(tǒng)一的車(chē)險(xiǎn)理賠最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而規(guī)范保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，提高理賠服務(wù)水平。

　　在理賠服務(wù)時(shí)效方面，細(xì)化查勘定損的時(shí)限要求，規(guī)定查勘人員應(yīng)在客戶(hù)報(bào)案10分鐘內(nèi)與客戶(hù)或報(bào)案人取得聯(lián)系，就不同事故類(lèi)型與客戶(hù)溝通，告知處理方式；而在理賠資源配置方面，開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的縣支機(jī)構(gòu)和車(chē)險(xiǎn)年均保費(fèi)規(guī)模在1000萬(wàn)元(含1000萬(wàn)元)以下的機(jī)構(gòu)，至少應(yīng)保證配有2名查勘員和1輛查勘車(chē)。車(chē)險(xiǎn)年均保費(fèi)規(guī)模在5億元以上的機(jī)構(gòu)至少應(yīng)保證配有70名查勘員和40輛查勘車(chē)。《指引》還對(duì)查勘定損人員資質(zhì)設(shè)立了門(mén)檻。

　　“《指引》對(duì)理賠的基本服務(wù)、資源配置、報(bào)案受理、查勘定損、案件審核、賠款支付、投訴處理和制度建設(shè)等方面內(nèi)容做出了明確規(guī)定，有車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的17家公司應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展預(yù)期進(jìn)行必要的調(diào)整以達(dá)到行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。”余利民表示，《指引》的頒布實(shí)施，改變了車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的局面，增加了保險(xiǎn)公司改善理賠服務(wù)的外在壓力和內(nèi)在動(dòng)力。

　　余利民介紹，將通過(guò)采取向社會(huì)公布各公司理賠服務(wù)質(zhì)量承諾、開(kāi)展理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)理賠質(zhì)量非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、公布車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果等方式，促進(jìn)保險(xiǎn)公司將理賠管理的相關(guān)制度落到實(shí)處，真正提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

　　華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廣西分公司總經(jīng)理麥建立表示，將結(jié)合相關(guān)規(guī)定不斷提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，努力給廣大消費(fèi)者提供更快、更好的理賠服務(wù)。（記者覃星星）