近年來，中國工商銀行著力推進零售業(yè)務(wù)從“大”到“強”的戰(zhàn)略跨越，加快開拓新市場、研發(fā)新產(chǎn)品，著力提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，鞏固并提升了“中國第一零售銀行”的地位。截至2010年末，工商銀行在儲蓄存款、個人貸款、個人中間業(yè)務(wù)等主要零售金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域繼續(xù)保持同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，其中，人民幣儲蓄存款余額近5.2萬億元，個人貸款余額超過1.6萬億元，個人理財產(chǎn)品銷售額達2.3萬億元。

　　2010年，工商銀行把客戶拓展重點放在商品交易市場、新型消費品市場、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場、新型要素市場、各類改革催生市場和海外市場等新市場上，通過建立工銀商友俱樂部、名人理財俱樂部等新型營銷形式，大力開展高端客戶的市場拓展和深度維護，成功探索出一條集群式客戶發(fā)展之路。截至2010年末，工商銀行個人客戶總數(shù)達2.59億戶，較年初增加4300萬戶，中高端客戶資產(chǎn)占比達到82.46%，比年初提高0.7個百分點，實現(xiàn)了客戶數(shù)量的快速增長和客戶結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化。

　　為更好響應(yīng)客戶越來越多元化的金融服務(wù)需求，工商銀行堅持以創(chuàng)新為導向，依托強大的科技實力打造豐富的個人金融產(chǎn)品為客戶提供最全面的金融服務(wù)。例如，在銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域，該行陸續(xù)推出寶貝成長卡、商友卡、綠色生活主題名人卡、嫣然天使基金卡、男人風尚卡等全國性聯(lián)名卡，服務(wù)各類特定客戶群體，同時，該行充分發(fā)揮在芯片卡領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢，積極參與市民卡、社保卡、醫(yī)保卡等發(fā)行，實現(xiàn)了金融服務(wù)平臺與社會服務(wù)平臺的有效對接。在個人貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，該行創(chuàng)新推出網(wǎng)貸通、卡貸通等多項產(chǎn)品，“卡貸通”可以將借記卡與個人循環(huán)授信相聯(lián)結(jié)，由借記卡實現(xiàn)循環(huán)貸款的辦理，通過“網(wǎng)貸通”則可以實現(xiàn)網(wǎng)銀渠道的自助循環(huán)提款和還款。在投資理財領(lǐng)域，該行順應(yīng)市場需求推出“步步為贏”分段計息理財，節(jié)假日專屬理財，可轉(zhuǎn)債以及“珠聯(lián)幣合”結(jié)構(gòu)化理財?shù)榷喾N產(chǎn)品。此外，工商銀行還從2010年起推廣個人客戶財富顧問業(yè)務(wù)，依托自主研發(fā)的投資組合管理模型，根據(jù)客戶的風險偏好、投資偏好、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)等要素，為其提供專業(yè)的風險評估、財務(wù)診斷、財務(wù)規(guī)劃和投資組合管理等綜合顧問咨詢服務(wù)，進一步鞏固了在高端客戶市場上的差異化競爭優(yōu)勢。

　　通過近幾年的渠道整合，工商銀行已建立了“財富管理中心——貴賓理財中心——綜合理財網(wǎng)點——金融便利店”的分層次網(wǎng)點服務(wù)體系。在網(wǎng)點建設(shè)方面，工商銀行結(jié)合新市場、新客戶的特點，在重點區(qū)域通過增建和改造低效網(wǎng)點、優(yōu)化機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)布局等手段全面推進營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)化建設(shè)，提升了網(wǎng)點的核心競爭力。

　　另外，工商銀行還不斷完善電子銀行服務(wù)支持體系，形成與物理網(wǎng)點的協(xié)同發(fā)展效應(yīng)。截至2010年12月末，工商銀行個人網(wǎng)上銀行客戶總數(shù)達到9625萬戶，電話銀行個人客戶總數(shù)達到7228萬戶，手機銀行(WAP)客戶總數(shù)達到2950萬戶，均居同業(yè)首位。同時，工商銀行還加快自助機具投放，開發(fā)了自助轉(zhuǎn)賬機、匯款機、繳費機等自助機具，實施自助機具進社區(qū)、寫字樓、商品交易市場等舉措，有效滿足了目標客戶群的多樣化需求。據(jù)統(tǒng)計，電子銀行交易規(guī)模在該行整體交易規(guī)模中的占比已經(jīng)達59%，對于提升個人客戶的服務(wù)效率發(fā)揮了關(guān)鍵作用。